Algunos elementos claves en los protocolos de Atención al cliente son:
- Saludo y presentación: Cómo iniciar la conversación de manera amigable y profesional.
- Identificación de las necesidades del cliente: Cómo hacer preguntas relevantes para entender lo que el cliente necesita.
- Información y asesoramiento: Cómo proporcionar información clara y precisa sobre productos o servicios.
- Resolución de problemas: Cómo abordar y solucionar las quejas o problemas de los clientes de manera efectiva.
- Despedida y seguimiento: Cómo finalizar la interacción de manera cortés y ofrecer seguimiento si es necesario.
A continuación te presentamos el protocolo base para la atención de clientes de modo presencial:
Speech de atención presencial
"¡Buenos días/tardes! Bienvenido a TEALCA [Zona y número de la tienda ] . ¿En qué podemos ayudarte hoy?“
En caso de que el Cliente desee realizar un envío:
“Me indica la información completa del remitente y del destinatario, por favor. Incluye direcciones y números de contacto para asegurarnos de que el paquete llegue sin inconvenientes”.
Desea que la entrega sea en otra tienda TEALCA o a domicilio. De elegir esta última tendrá un costo adicional, y me tendrá que ofrecer la dirección exacta con puntos de referencia”.
Señor / Señora [Nombre del cliente] Por políticas internas, solicitamos su apoyo para abrir la mercancía a fin de validar el contenido.
Preguntas frecuentes
Estas son algunas de las preguntas comunes sobre nuestra compañía.
Señor / Señora [Nombre del cliente] debido a las características especiales de su envío, necesitamos un instante para validar internamente la mejor forma de garantizar llegue a su destino en perfectas condiciones.
--- Realizar Consulta y Prealerta ---
Señor / Señora [nombre del cliente]agradecemos su confianza en nuestros servicios de envío. Con base en la revisión realizada, mencionarle que en este momento no podemos realizar el traslado de [mencionar producto o material] según nuestras políticas y regulaciones [mencionar la característica. Ejemplo, Supera el rombo de seguridad, sus dimensiones, imposibilidad de conservar la cadena de frio hasta el destino). Realmente ofrecemos disculpas.
¿El envío lo estará realizando con pago de contado o desea que el cliente destino realice el pago del mismo?
Preguntas frecuentes
Estas son algunas de las preguntas comunes sobre nuestra compañía.
Te invitamos a informar a la persona que recibirá que el costo del envío es [mencionar valor del envío].
Aceptamos varias formas de pago: incluyendo tarjeta, transferencias, pago móvil y efectivo en bolívares y divisas. ¿Cómo te gustaría pagar?
El monto del envío es de [mencionar valor del envío]. recordar que cuenta con 4 días máximo para realizar el pago y consignar los comprobantes de retenciones generados.
Preguntas frecuentes
Estas son algunas de las preguntas comunes sobre nuestra compañía.
El número de guía es: [mencionar numero de guía – se puede mostrar para que el cliente tome foto del mismo]. A través de nuestra página web: www.tealca.com, podrás reasterar el envío en todo momento. Podemos explicarte brevemente cómo hacerlo. ¿Estás interesado?
Si tienes alguna pregunta o surge algún inconveniente, puedes contactarnos a través de teléfono [mencionar número de contacto], correo electrónico [mencionar correo electrónico] o nuestras redes sociales [mencionar redes sociales]
Gracias por preferirnos. Esperamos verle pronto por acá. En TEALCA estamos para servirle. Le deseamos un excelente día.
En caso de que el Cliente desee retirar una mercancía:
¿Conoce su número de guía? ¿Nos lo puede compartir? Igualmente me puede compartir su número de cédula.
Me podría mostrar su cédula de identidad u otro documento de identificación, con miras a validar sus datos.
Señor / señora [Nombre del cliente] antes de retirarte, le invitamos a revisar la mercancía para asegúrate de que todo está correcto y en perfectas condiciones. Queremos garantizar tu completa satisfacción.
Preguntas frecuentes
Estas son algunas de las preguntas comunes sobre nuestra compañía.
Buenos días/tardes, señor/señora [nombre del cliente]. Gracias por acercarse a nuestra tienda. Verifico que tiene un envío a nombre de [nombre del destinatario].
Para poder entregarle el paquete, necesitamos una autorización del destinatario. Esta autorización puede ser un documento sencillo donde [nombre del destinatario] nos autoriza a entregarle el paquete a usted, [su nombre]. Debe incluir el nombre completo y número de identificación de ambos, así como el número de guía del envío y copia de la cédula de identidad de ambos.
Gracias por preferirnos. Esperamos verle pronto por acá. En TEALCA estamos para servirle. Le deseamos un excelente día."